【案情簡(jiǎn)介】

2022年9月7日，馬某某將3件衣服（2件羽絨服、1件大衣）交于蘇州某洗衣公司（以下簡(jiǎn)稱“某洗衣公司”）進(jìn)行干洗，清洗后馬某某發(fā)現(xiàn)其中2件羽絨服均未清洗干凈，衣服上面仍有殘留污漬，其中一件品牌為“杰克某斯”的羽絨服甚至在干洗后出現(xiàn)了嚴(yán)重的劃痕，馬某某與某洗衣公司客服溝通無(wú)果，遂多次向12345投訴以反映該情況，但均未能得到有效解決，因此，馬某某申請(qǐng)?jiān)?/span>蘇州工業(yè)園區(qū)人民調(diào)解委員會(huì)駐園區(qū)法院人民調(diào)解工作室對(duì)此案進(jìn)行調(diào)解。

【調(diào)解過(guò)程】

蘇州工業(yè)園區(qū)人民調(diào)解委員會(huì)駐園區(qū)法院人民調(diào)解工作室受理該調(diào)解申請(qǐng)后，人民調(diào)解員隨即通過(guò)電話先行與馬某某取得聯(lián)系。經(jīng)了解，馬某某先在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值59.9元的洗衣券，之后便使用該洗衣券將3件衣服交于某洗衣公司進(jìn)行清洗。兩周后，該洗衣公司將清洗完畢的衣服郵寄給馬某某，馬某某收到衣服后發(fā)現(xiàn)有2件衣服沒(méi)有清洗干凈，其中還有1件洗壞了（有嚴(yán)重的劃痕）導(dǎo)致無(wú)法穿著，遂立即聯(lián)系洗衣公司客服人員進(jìn)行溝通，洗衣公司客服人員表示對(duì)于未清洗干凈的衣服可以免費(fèi)重洗，但是并不認(rèn)可馬某某關(guān)于衣服洗壞了的說(shuō)法。調(diào)解員在向馬某某了解到相關(guān)情況后，立即與某洗衣公司負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系進(jìn)行情況核實(shí)。調(diào)解員從某洗衣公司負(fù)責(zé)人處了解到，該洗衣公司對(duì)于沒(méi)有清洗干凈的衣服，是可以免費(fèi)重洗或者退還相應(yīng)的洗衣費(fèi)用，但是對(duì)于馬某某所稱關(guān)于“損壞的”杰克某斯羽絨服，洗衣公司表示衣服上的劃痕可以通過(guò)上蠟或打磨等技術(shù)手段進(jìn)行修復(fù)，不會(huì)影響穿著。

2022年10月10日，經(jīng)過(guò)雙方當(dāng)事人同意，調(diào)解員安排了馬某某與某洗衣公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行線上調(diào)解。調(diào)解過(guò)程中雙方就“損壞的”杰克某斯羽絨服的賠償問(wèn)題展開(kāi)了激烈的爭(zhēng)辯。經(jīng)核實(shí)，馬某某的杰克某斯牌羽絨服購(gòu)于2019年1月，標(biāo)價(jià)1500元，洗衣公司經(jīng)營(yíng)者認(rèn)可該衣物因清洗至損的事實(shí)，并提出可以賠償100元，馬某某表示該羽絨服劃痕嚴(yán)重已經(jīng)喪失了穿著價(jià)值，要求洗衣公司賠償一件新的或者一次性賠償800元。洗衣公司經(jīng)營(yíng)者態(tài)度強(qiáng)硬，拒絕接受馬某某的賠償要求。調(diào)解員在線聽(tīng)取雙方陳述后，歸納出雙方爭(zhēng)議焦點(diǎn)為：1.杰克某斯羽絨服的處理方式；2.賠償金額。

第一，關(guān)于杰克某斯羽絨服的處理方式。調(diào)解員認(rèn)為，結(jié)合案涉衣服的具體情況來(lái)看，衣服系其黑色表面上有劃痕并非破損，可先通過(guò)上蠟或其他專(zhuān)業(yè)修復(fù)方式，先由洗衣公司進(jìn)行修復(fù)，如修復(fù)效果未能達(dá)到理想情況的，馬某某可適當(dāng)變更穿著場(chǎng)景或者減少穿著次數(shù)。雙方當(dāng)事人對(duì)調(diào)解員的建議均表示認(rèn)可，并約定本案調(diào)解結(jié)束后，由某洗衣公司先行嘗試修復(fù)。

第二，關(guān)于賠償金額問(wèn)題。調(diào)解員耐心告知雙方，《江蘇省洗染行業(yè)消費(fèi)爭(zhēng)議解決辦法》規(guī)定的第十一條第一項(xiàng)“由于經(jīng)營(yíng)者原因，造成衣物損壞、遺失及其他事故，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者提供的有效購(gòu)物發(fā)票或雙方的約定進(jìn)行協(xié)商解決，具體賠償方法如下：1、衣物局部有問(wèn)題，不影響正常穿著，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)以修補(bǔ)為主，并給予相應(yīng)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償”。由于馬某某與某洗衣公司在交付洗衣前未約定好衣物價(jià)值，現(xiàn)雙方就衣物價(jià)值產(chǎn)生爭(zhēng)議的，調(diào)解員建議可依照衣物25%年折舊率進(jìn)行計(jì)算其現(xiàn)有價(jià)值，且最低不應(yīng)低于原價(jià)值的30%。同時(shí)，調(diào)解員通過(guò)淘寶平臺(tái)了解到杰克某斯2019年款的全新羽絨服售價(jià)目前為500元左右。結(jié)合案涉衣服情況，經(jīng)過(guò)調(diào)解員的釋法明理，某洗衣公司負(fù)責(zé)人就自身的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題向馬某某道歉，最終雙方一致同意由洗衣公司賠償馬某某衣物損失200元，同時(shí)退還馬某某支付的59.9元洗衣費(fèi)用。

【調(diào)解結(jié)果】

經(jīng)過(guò)協(xié)商，最終達(dá)成一致意見(jiàn)，一、某洗衣公司于2022年10月10日前支付馬某某259.9元（已履行）；二、上述協(xié)議達(dá)成后，雙方就本案再無(wú)糾葛。雙方簽訂調(diào)解協(xié)議后，在法院申請(qǐng)司法確認(rèn)。調(diào)解成功后，人民調(diào)解員對(duì)馬某某進(jìn)行電話回訪，馬某某表示衣服已經(jīng)由洗衣公司基本修復(fù)完好可以繼續(xù)穿著，對(duì)調(diào)解過(guò)程和結(jié)果表示滿意。

【案例點(diǎn)評(píng)】

近年來(lái)，隨著生活水平的不斷提高，許多市民為方便生活，往往會(huì)將各種類(lèi)型的衣物都送至干洗店清洗。干洗店的衣物干洗服務(wù)在為消費(fèi)者帶來(lái)便利的同時(shí)，發(fā)生于干洗店中的各種消費(fèi)糾紛卻在不斷增多。例如，消費(fèi)者穿上干洗后的衣服后出現(xiàn)皮膚過(guò)敏問(wèn)題；被干洗的衣服出現(xiàn)退色、變形等問(wèn)題；甚至放置于干洗店待洗的衣物在店中遺失……

根據(jù)專(zhuān)家分析，目前干洗糾紛的增多，主要原因是從事經(jīng)營(yíng)洗滌服務(wù)行業(yè)的商家發(fā)展存在不平衡、規(guī)模大小不一、以及從業(yè)人員的素質(zhì)參差不齊等問(wèn)題所致。此外，存在于社區(qū)及城郊接合部的小街里弄中，有部分經(jīng)營(yíng)洗滌服務(wù)的小店店面經(jīng)營(yíng)狀態(tài)極不穩(wěn)定，衣物洗滌質(zhì)量很難保證，這也是致使洗滌服務(wù)行業(yè)消費(fèi)糾紛不斷的重要因素之一。

對(duì)此，有關(guān)部門(mén)和專(zhuān)家建議廣大市民，在衣物送洗之前最好認(rèn)真閱讀衣服上標(biāo)明的洗滌注意事項(xiàng)，避免因某些化學(xué)物品的使用或洗滌不當(dāng)而造成不必要的損失；其次，應(yīng)選擇正規(guī)的、有信譽(yù)的洗衣店，切忌因貪圖一時(shí)便宜而去一些非正規(guī)的街頭小店；進(jìn)入干洗店后一定要查看店面是否有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，這樣即使日后出現(xiàn)問(wèn)題糾紛，也可以依法維權(quán)；衣物從干洗店取回后，不應(yīng)立即穿上，而是應(yīng)該將衣物外部的塑料套去掉，晾置于通風(fēng)處，讓衣物上的洗滌溶劑自然揮發(fā)，待衣物沒(méi)有異味時(shí)，再存放入衣柜或穿著；一旦發(fā)生洗燙質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)主動(dòng)和干洗店店主協(xié)商，協(xié)商未果的需及時(shí)向消協(xié)等有關(guān)部門(mén)反映，以維護(hù)自身的合法權(quán)益。